Kundenservice, bzw. die Nachfrage danach, "existiert seit ungefähr 200 Jahren", liest der geneigte Internetsurfer auf der Webseite von OMQ. Egal, ob man dieser Zählweise folgt oder nicht, das Berliner Unternehmen mischt gerade den neudeutsch Customer Support genannten Bereich auf. Lässt man die – zumindest bis zur Pandemie – immer beliebten persönliche Kontakte außer Acht, so beantworteten Kundenbetreuer viele Jahrzehnte lang Briefe, später überwog die telefonische Beratung. Heutzutage quillt das elektronische Postfach über und Soziale Medien wollen bespielt werden. Mit digitalen Werkzeugen des so genannten Customer Relations Managements versuchen die meisten Firmen dieser Kommunikationsflut Herr zu werden. Hier kommt OMQ ins Spiel und bietet Künstliche Intelligenz, um Kundenanfragen per Kontaktformular oder via E-Mail zu prüfen und den Servicemitarbeitern passende Antworten zu liefern.
Vom ersten Kontakt bis zum Servicevertrag, die Gründe für erfolgreiches Servicemarketing und Kundenakquise haben sich im Aftermarket an manchen Stellen wenig verändert: Auch heute braucht es – Digitalisierung hin oder her – Serviceprofis und Kundenversteher mit Vertriebstalent. Jenseits von individuellen Persönlichkeiten kommt jedoch digitalen Tools eine neue Qualität zu. Laut der NTT Data Deutschland GmbH kann das Servicegeschäft in dieser Hinsicht vom Autohandel lernen. Der Vertrieb setze bereits Lösungen um, bei denen der komplette Prozess von der Informationsbeschaffung bis zum Kaufabschluss online abläuft. In der aktuellen Studie "Ungenutzte Potenziale im Automotive Aftersales – Wie Sie mit digitalen Touchpoints Kunden begeistern können" zeigt das Marktforschungsunternehmen, wo Digitalisierung im Aftersales und Kundenzufriedenheit vorangetrieben werden, heißt es in der Pressemitteilung.
Dabei gehe es um die vier wichtigsten digitalen Touchpoints: Website, App, Social Media und Connected Car in Form des Infotainment-Systems im Fahrzeug. Zwar bieten die meisten Homepages Informationen zu den Werkstattleistungen. Allerdings bleiben laut der Untersuchung viele Kundenwünsche unerfüllt, weil 71 Prozent der Privatkunden verbindliche Preisangaben erwarten. Großes Potenzial bieten Smartphone-Anwendungen. Neuwagenkunden haben häufig die Möglichkeit, eine Fahrzeug-App zu laden und zu nutzen: Mehr als ein Drittel der Befragten (35 Prozent) wünschen sich eine Verfolgung des Reparaturstatus per App. Auch Infotainment-Systeme bieten eine Möglichkeit der direkten Interaktion (Touchpoint Connected Car). Die Hälfte aller Kunden können sich vorstellen, beispielsweise Servicetermine über das Infotainment-System ihres Fahrzeugs zu buchen. Doch die Serviceleistungen der Hersteller und Händler sind in den untersuchten Systemen nicht verfügbar – ebenso wenig die Terminbuchung aus dem Fahrzeug heraus, wie NTT Data einschränkte. Immerhin: Einige Hersteller haben das Potenzial digitaler Aftersales-Prozesse erkannt und versenden zumindest nach der Buchung die Terminbestätigung direkt an das Fahrzeug.
Servcieerlebnis
Neben dem Zahlenwerk zum Status Quo stellt die Untersuchung konkrete Ansätze für eine effizientere Nutzung digitaler Touchpoints vor: Sie stellt die ungehobenen Potenziale des jeweiligen Touchpoint vor und zeigt, wie sie bessere Kundenerlebnisse ermöglichen – von der Kommunikation über die Terminbuchung bis hin zum Kauf von Teilen, Zubehör oder digitalen Diensten, wie zum Beispiel Updates der Navigationssoftware. Gemäß Heinz Baier, Head of Industry Automotive, NTT Data DACH, seien digitale Touchpoints in der Lage, konkrete Kundenwünsche zu erfüllen. Das gilt für verbindliche Preisauskünfte ebenso wie für eine komfortable Terminbuchung und transparente Abläufe im Service. "Wir bei NTT Data werden deshalb weiterhin gemeinsam mit unseren Partnern in der Automobilindustrie die Erkenntnisse aus der Untersuchung umsetzen in digitale Touchpoints, die Autohaus-Kunden begeistern."
Auch die Kollegen von Berylls kamen in ihrer Studie "Quo vadis OEM Aftersales?" vor einigen Jahren zu dem Schluss, dass sich durch die digitale Vernetzung von Fahrzeug und Kunde Chancen für das Aftersales-Geschäft ergeben. Das Beratungsunternehmen empfahl 2017 folglich eine Neuausrichtung des (digitalen) Service-Angebots. Ein weiterer, wesentlicher Punkt ist die Änderung des Kundenverhaltens. Anfragen, Reklamationen und Klärungsbedarf sollen sofort bearbeitet werden. Die schwindende Geduld nehmen auch Salesforce oder Botfriends wahr. Während der CRM-Gigant aus San Francisco vergangenes Jahr seine Plattform "Customer 360" als "Rundum-sorglos"-Antwort präsentierte, spezialisiert sich das Würzburger Start-up Botfriends auf Entwicklung, Design und Vermarktung von Conversational AI Applikationen wie Chat- und Voicebots. Die Plauderroboter funktionieren wie Sprachassistenten, nur nicht über gesprochene Sprache, sondern mittels Texteingabe. Einen solchen Textassistenten von Botfriends nutzt beispielsweise Porsche auf der eigenen Facebook-Karriere-Seite zur Kommunikation mit potenziellen Bewerbern. Chatbots sollen Anfragen rund um die Uhr beantworten können. Durch das neue "Handover-Tool" soll der "Chat" automatisch an einen echten Mitarbeiter übergeben werden können, wenn die Software überfordert ist.
Fazit: Braucht es die Digitalisierung in diesem Bereich? Die Antwort ist ein klares Jein. Ob sich nämlich jede kleine freie Werkstatt die erwähnten Tools ins eigene IT-Arsenal holen sollte, ist fraglich. Für größere Betriebe, Autohaus-Gruppen, Werkstattketten oder Systempartner kommt eine Professionalisierung des Lead-Managements zur Neukundengewinnung bzw. ein ausgezeichnetes Kundenmanagement zur Bindung der Stammkundschaft jedoch sicherlich in Frage.
TIPP: Sie interessieren sich für das Kfz-Gewerbe und den Autoteilehandel? Der amz.de-Newsletter informiert Sie aktuell über Entwicklungen und Hintergründe. Jetzt gleich anmelden!
