Schmitz Cargobull: „Servicepartner sorgen für hohe Uptime“

amz: Wir unterhalten uns auf der „transport logistic“ in München. Auf dem Messestand ist die Trailer-Vernetzung ein wichtiges Thema. Welches Potenzial ergibt sich daraus?

Britta Sprey: Um die Kundenprobleme des Alltags zu lösen, hat Schmitz Cargobull neue Serviceangebote entwickelt, beispielsweise im Bereich Reifen. Hier wurde das Angebot „Full Service Retread Tyre“ als Alternative zum „Full-Service“-Reifen-Vertrag gestartet, das den Bezug von wiederaufgearbeiteten, runderneuerten Reifen beinhaltet. Dabei handelt es sich um eine der wichtigsten Innovationen im Service-Portfolio. Eine zweite Neuerung betrifft die vorausschauende Wartung – bei der Kühlmaschine gibt es mit der Echtzeit-Überwachung eine neue Leistung im sogenannten Smart Service-Baustein für unsere Kunden. Beim proaktiven Monitoring werden aktuelle Telematikinformationen mit historischen Fehlerdaten verglichen – diese erlauben die Vorhersage eines potentiellen Systemausfalls der Kühlmaschine. Disponenten gibt dies ausreichend Zeit, einen Werkstatttermin bei einem der autorisierten Schmitz Cargobull Service Partner zu vereinbaren und den Breakdown des Kühltransports zu vermeiden.

Welche verschiedenen Service-Level bietet Ihr Unternehmen den Kunden?

Britta Sprey: Unser Service Portfolio im Bereich der Kühlmaschine lässt sich in drei Levels untergliedern: Für eine bessere Planbarkeit haben Kunden die Möglichkeit, einen Maintenance-Baustein, einen Repair-Service und als Top-Angebot den „Smart Service“ zu buchen. Das Einstiegsprodukt bildet der Wartungsvertrag. Die zweite Stufe bildet der Reparaturservice. Hier sind unter anderem ein 24-7-Pannenservice, der Cargobull EuroService, eine telefonische, mehrsprachige Hotline zur Werkstattsuche, inkludiert. Beim dritten „Smart-Service“-Baustein kommen die angesprochenen Überwachungsleistungen hinzu.

Wie ist das Feedback aus dem Markt?

Britta Sprey: Die Kunden schätzen die Modularität des Angebots. Das Basic-Angebot kommt preissensiblen Speditionen entgegen. Kunden, die eine Rundumversorgung für Trailer, Tire und Kühlaggregat suchen, buchen unser „Full-Service“-Paket. Ein Großteil unserer Kunden bedient sich auch am modularen Portfolio und kombiniert die verschiedenen Bausteine, wie der „Basic Service Trailer“ mit dem Paket „Gesetzliche Abnahmen“ und dem Upgrade zum „Full Service Trailer“.

Welche Rolle spielen die Partnerbetriebe bei diesem Serviceversprechen?

Britta Sprey: Servicepartner sorgen für eine hohe Uptime auf Kundenseite und sichern unsere Ersatzteil-Verfügbarkeit. Dafür müssen sie ein sehr breites Spektrum abbilden. Neben einem tagtäglichen Support, Gewährleistungsarbeiten, der „Full-Service“-Abwicklung ist hier auch der Pannendienst zu nennen. Nach diesen Kompetenzen wählen wir unsere Werkstattpartner aus. Da wir kaum eigene Werkstätten betreiben, sind wir auf verlässliche und kompetente Partner angewiesen.

Aber Schmitz Cargobull verfügt über eigene Werkstätten – was zeichnet diese aus?

Britta Sprey: Unsere eigenen Betriebe sind regionale Kompetenzzentren und unabhängig von unseren Werken in den einzelnen Ländern zu sehen. Wir nennen sie „Light Houses“, weil sie hohe Service-Standards für die Kunden gewährleisten und vor allem Partnerwerkstätten für den Wissenstransfer zur Verfügung stehen. Hier finden sich auch unsere Trainingsstandorte. Aber wir treten damit nicht in Konkurrenz zu unserem Servicenetz, sondern sehen es als Unterstützung.

Wie viele Partner umfasst das Schmitz Cargobull-Servicenetz?

Britta Sprey: Insgesamt haben wir in 40 Ländern rund 1.700 Servicepartner. Speziell in Deutschland haben wir die höchste Dichte und stehen aktuell bei ca. 400 Partnern. Natürlich finden wir hierzulande auch das größte Transportaufkommen und damit einen hohen Bedarf – es gibt viele deutsche Speditionen und andererseits sind wir auch ein bedeutendes Transitland. Unser „Full-Service“-Vertrag ist automatisch international und beinhaltet, dass Kunden ihre Fahrzeuge überall warten und reparieren lassen können.

Gibt es auch freie Werkstätten im Netz?

Britta Sprey: Absolut. Die Auswahl unserer Servicepartner hängt nicht davon ab, ob ein Markenvertrag vorliegt, sondern basiert auf einheitlichen europäischen Leistungsstandards. Dabei handelt es sich um Kriterien, die wir auch für das jährliche Rating „Service Partner of the Year“ heranziehen. In diesem Kontext ist uns die Annahmerate von Pannenfällen wichtig, wir legen außerdem großen Wert auf die zeitnahe Abwicklung von Gewährleistungs- sowie „Full-Service“-Fällen und erwarten ein hohes Qualifikationsniveau. Die Techniker der Partnerbetriebe sollten unsere Produkte kennen und eine gewisse Routine bei der Arbeit mit diesen haben – die Trainingsquote ist demnach die dritte wichtige Service-Kennzahl…

Spielt auch die Verfügbarkeit von Ersatzteilen eine Rolle beim Rating?

Britta Sprey: Der gemeinsame Ersatzteilumsatz und die Bevorratung von Verschleißteilen sind ebenfalls ein wichtiger Baustein für eine funktionierende Partnerschaft. Wir haben in diesem Zusammenhang Ersatzteil-Pakete definiert: Nur wenn die wichtigsten Verschleißteile für die Bereiche Achse/ Bremse, Telematik, Kühlmaschine und den Kipper vor Ort verfügbar sind, lassen sich Wartezeiten minimieren. Eine gute Partnerschaft ergibt sich aus der Erfüllung der Mindeststandards. Für die Kunden heißt das: Dort wo der blaue Elefant an der Fahne hochgezogen wird, können sie unser Leistungsversprechen erwarten.

Welche Philosophie steckt hinter ihrem jährlich ausgelobten Service Partner-Award?

Britta Sprey: Einerseits sehen wir den „Service Partner of the Year“ als Anerkennung an die Partner und zeigen, wie wichtig eine funktionierende Partnerschaft ist. Die Werkstätten nutzen die Auszeichnung ihrerseits gerne in der Kommunikation mit den Kunden. Zudem geht es um eine Art Qualitätssicherung. Wir fragen keine Momentaufnahme ab, vielmehr soll die Leistungsentwicklung der Partner in den Blick rücken. Für diese kontinuierliche und konsistente Zusammenarbeit sind übrigens nicht nur große Partner wichtig, sondern auch kleine, unabhängige Betriebe. Diese erzielen zwar nicht die großen Umsätze, sind aber sehr wichtig für unser Serviceversprechen im Netzwerk.

Holen Sie sich externe Unterstützung für die Auszeichnung?

Britta Sprey: Wir wollen weg von einer externen, einmal pro Jahr durchgeführten Auditierung. In unserer zukünftigen vertrauensvollen Zusammenarbeit fokussieren wir uns mehr auf Eigenverantwortung der Partner und transparente Performance-Bausteine. Wir tauschen uns hierzu regelmäßig mit den Partnern aus – teils virtuell und mehrmals im Jahr.

Wie weit ist Schmitz Cargobull bei der Monetarisierung fahrzeugbezogener Daten?

Britta Sprey: Lassen Sie mich ein bisschen ausholen: Es gibt für uns in der digitalen Transformation mehrere wichtige Schritte: Wir entwickeln unser 2004 gestartetes Online-Serviceportal ständig weiter. Servicepartner bekommen zum einen die Möglichkeit, auf der Lernplattform Cargobull-Campus zu gelangen: Die Bedeutung von Trainings und Qualifikation habe ich bereits vorhin erwähnt und wir wollen den Zugang so einfach wie möglich machen. Außerdem haben wir den Cargobull Mediapool und den Fanshop integriert. Damit vereinfachen wir die Möglichkeit zur besseren Außendarstellung. Weniger für die Monetarisierung, als vielmehr zur Wissensweitergabe nutzen wir seit 2018 die „Remote-Maintenance-App“.

Welche Daten erhalten Partner und wie steht es mit Werkstätten außerhalb des Netzwerks?

Britta Sprey: Im Zuge der Einführung eines komplett neuen Onlineportals unter dem Namen Cargobull PartnerConnect ermöglicht Schmitz Cargobull seinen Partnern zukünftig einen schnelleren Zugriff auf Serviceanleitungen, eine einfachere Zusammenarbeit im Support und der Abwicklung von Full Service- und Gewährleistungsarbeiten sowie der Teileidentifizierung– auf allen Endgeräten, also nicht nur über den Desktop-PC. Wir beschäftigen uns im Zuge des Portal-Relaunchs auch mit der Frage, auf welche Weise wir Daten, die wir extern zur Verfügung stellen müssen, anbieten. Und wir denken derzeit über Reparaturanleitungen und fahrzeugbezogene Daten als kostenpflichtiges Produkt nach. Der Launch mit den ersten Features ist für Herbst 2023 geplant.

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