Gebrauchtwagenkauf: Kommunikation wird immer digitaler
Nur noch 36 % der Interessenten für ein gebrauchtes Fahrzeug bevorzugen noch den persönlichen Kontakt – der weit überwiegende Teil ist kommunikativ mittleweile digital unterwegs. Entsprechend schnell wird eine Antwort des Händlers erwartet. Umfangreiche Informationen dazu bietet eine neue Studie von Dekra und Ipsos.
Gebrauchtwagenkäufer suchen mittlerweile mehrheitlich den digitalen Kontakt zum Autohändler. Das ist eines der Ergebnisse einer aktuellen Befragung der Prüforganisation Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos. Nur eine Minderheit von 36 % der Befragten bevorzugt die persönliche Kontaktaufnahme – im direkten Gespräch mit dem Händler vor Ort (28 %) oder telefonisch (8 %).
Unter den digitalen Kontaktmöglichkeiten rangiert die E-Mail in der Gunst der Befragten mit 46 % am höchsten. WhatsApp wollen 24 % nutzen, 19 % hätten gern eine spezielle App des Händlers oder Fahrzeugherstellers. Für 7 % der Gebrauchtwagenkäufer und -interessenten ist Facebook ein gewünschter Kanal.
Die Erwartungen an den Gebrauchtwagenhandel sind vielschichtig, was digitale Angebote und Kundenservices angeht. 48 % der Befragten nannten hier speziell auf ihre Wünsche angepasste Fahrzeugangebote. 39 % wollen über die Webseite des Autohauses Termine vereinbaren können, 38 % hätten gerne Informationen zu besonderen Gebrauchtwagenaktionen. Am unteren Ende der Skala liegen digitale Servicehefte und die komplette Abwicklung des Kaufprozesses im Internet mit jeweils 16 % (Mehrfachnennungen möglich).
Kunden erwarten schnelle Reaktion
Auf eine digitale Kontaktaufnahme z.B. per E-Mail erwartet die Mehrheit der Kunden eine schnelle Reaktion des Gebrauchtwagenhändlers. Für 34 % der Befragten ist eine Antwort innerhalb von 24 Stunden ausreichend, 20 % erwarten sie innerhalb von drei bis sechs Stunden. Für 18 % sind zwei Stunden angemessen, für 15 % eine Stunde, und 5 % der Befragten erwarten sogar eine Reaktion innerhalb von 30 Minuten.
„Insgesamt über 90 % der Befragten erwarten also innerhalb von maximal 24 Stunden eine qualifizierte Antwort auf ihre Online-Anfrage. Schnelligkeit kann hier den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Gebrauchtwagenverkauf oder einem enttäuschten potenziellen Kunden machen“, bilanziert Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH. Aber selbst, wenn es am Ende doch nicht zum Verkauf komme, profitiere der Händler in vielen Fällen davon, einem Interessenten schnell und kompetent zu antworten. Und zwar in Form einer positiven Bewertung.
Denn Kundenbewertungen im Internet spielen für immer mehr Interessenten eine wichtige Rolle. 42 % der Befragten sagen, solche Bewertungen hätten einen sehr großen oder eher großen Einfluss auf ihr Kaufverhalten. In der Vorgänger-Befragung im Jahr 2021 lag dieser Wert noch bei 37 %. Demgegenüber geben nur 16 % an, Kundenbewertungen hätten eher keinen oder überhaupt keinen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung.
Zur aktuellen Studie
Für die Online-Studie befragte Ipsos im Auftrag von DEKRA im Juni und Juli 2023 insgesamt 1.000 Personen, von denen die Hälfte innerhalb der letzten zwei Jahre einen Gebrauchtwagen gekauft hat und die andere Hälfte einen Gebrauchtwagenkauf in nächster Zeit erwägt. Weitere Informationen und eine Möglichkeit, die gesamte Studie zu bestellen, gibt es unter www.dekra.de/sales-studie.
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