Guter Ruf ist (nicht) teuer

Viele Werkstatterstkunden oder potenzielle Wechselkunden orientieren sich an Internetbewertungen, um sich für eine Werkstatt in ihrer Region zu entscheiden. Die Internetsuchmaschinen durchstöbern das Netz bei Suchanfragen nach passenden Treffern – und ganz oben in den Ergebnislisten stehen regelmäßig die Vorschläge beliebter Bewertungsportale. Gibt man etwa eine Suchsequenz wie die beste Autowerkstatt in einer bestimmten Stadt/Region ein, ploppen sofort Werkstätten mit guten Bewertungen auf.

Ganz vorn dabei ist die Metasuchmaschine werkenntdenbesten.de, die über 50 Bewertungsportale unterschiedlichster Couleur auswertet und die besten Ergebnisse herausfiltert. Da freut sich jede Werkstatt, wenn sie sich ganz oben in den Rankings wiederfindet. Aber im Werkstattalltag bleibt es nicht aus, dass auch mal Kunden unzufrieden sind, aus welchen Gründen auch immer. Wenn diese ihren Unmut ins Internet tragen, kann es unangenehm werden. Dabei muss die Kritik gar nicht berechtigt sein. Ein wahrer Fall zum Beispiel: Eine Werkstatt vermittelte einem Kunden vor zwei Jahren einen günstigen, geprüften Diesel-Pkw für die Tochter, die gerade den Führerschein erworben hatte. Nach einiger Zeit kam der Kunde wegen merkwürdiger Geräusche in die Werkstatt und wollte den Kauf rückgängig machen. Die Werkstatt überprüfte den Kleinwagen und konnte keinen Fehler ausfindig machen. Nachdem der Kunde erneut mit einer Mängelanzeige in die Werkstatt gekommen war, wieder mit dem Ansinnen, den Kauf rückgängig zu machen, wieder ohne ersichtlichen Mangel und mit der Weigerung der Werkstatt, auf die Forderung einzugehen, hagelte es schlechte Bewertungen im Internet. Der Werkstattinhaber fand schließlich über einen anderen befreundeten Kunden heraus, dass die Eltern wegen der Dieselkrise befürchteten, dass der Pkw zu stark an Wert verliert, weshalb sie ihn ohne finanziellen Verlust wieder loswerden wollten – obwohl er tadellos in Ordnung war.

Stehen die schlechten Bewertungen erst einmal im Internet, ist der Schaden angerichtet. Eine Reaktion sollte auf jeden Fall erfolgen, wobei es von der konkreten Bewertung abhängt, wie diese aussieht. Schließlich kann eine Kritik entweder berechtigt oder unberechtigt, sachlich oder unsachlich sein.

Menschen machen Fehler – auch in Werkstätten. Auch dem besten Mechatroniker geht mal etwas schief. Lässt sich darüber ein Kunde in einer Bewertung aus, sollte die Werkstatt zuerst versuchen, das Gespräch mit dem Kunden zu suchen. Lässt sich das Problem auf diesem Wege klären, nimmt er die schlechte Bewertung sicher zurück. Ist der Kunde dazu nicht bereit, hilft Offenheit: Die Werkstatt kann die negative Bewertung selbst kommentieren und den Anlass erklären. Das relativiert den negativen Eindruck und zeigt, dass man zu Fehlern stehen kann. Schließlich bleiben sie die Ausnahme.

Natürlich ist es auch bei unberechtigter Kritik – was meist eine Frage der Perspektive ist – wünschenswert, wenn man das Problem direkt mit dem Kunden klären kann. Sollte das nicht möglich sein, ist die sachliche Richtigstellung direkt als Antwort auf die Bewertung der beste Weg.

Wenn eine Bewertung unsachlich ausfällt, wird es meist persönlich – hier ist juristisch gesehen die Grenze, die weder Kunde noch Werkstatt überschreiten sollten. Schmähungen, Beleidigungen und persönliche Angriffe sind auch im Internet nicht erlaubt. Schwieriger wird es, wenn der verärgerte Kunde subtil vorgeht und bewusst Unwahrheiten behauptet, ohne dabei beleidigend zu werden, weil er sich die Rufschädigung konkret zum Ziel gesetzt hat. In der Regel dürfte es aussichtslos sein, über ein klärendes Gespräch die Meinungsverschiedenheit zu beseitigen. Und auch eine sachliche Antwort unter einer bewusst unfairen Bewertung dürfte den Schaden nicht hinreichend begrenzen.

Was kann man also tun? Zunächst kann man eine unsachliche Kritik beim Bewertungsportal melden, wenn sie Persönlichkeitsrechte verletzt, etwa beleidigend ist. Im Idealfall löscht das Bewertungsportal die Bewertung dann zeitnah – sicher ist das allerdings nicht.

Problematisch wird es, wenn die Bewertung vordergründig sachlich ist, aber bewusst ein negatives Bild vom Betrieb zeichnet, etwa wenn von schlampiger Reparatur, überhöhten Preisen, langen Warte- oder Bearbeitungszeiten die Rede ist. Hier wiederum dürften nur Offenheit und Ehrlichkeit helfen: Man kann den Fall, der ursächlich für den unfairen Angriff ist, in einer Antwort den Tatsachen entsprechend schildern, um einem unbefangenen Leser ein korrektes Bild von der eigenen Arbeit zu vermitteln. Schwieriger wird es, wenn ein Kunde überhaupt keine Begründung für seine negative Bewertung abgibt – ein gegebenes Sternchen von fünf möglichen zieht den Wertungsschnitt nach unten, gerade wenn die Gesamtzahl der Bewertungen noch überschaubar ist. Hier bleibt kaum eine andere Wahl, als entweder den Kontakt zum Kunden zu suchen, etwa in einer offenen Antwort auf die Bewertung, oder den Wertungsausreißer zu verschmerzen. Auf eine Löschung durch das Portal darf man nicht hoffen, denn natürlich gehören negative Bewertungen zum Geschäft – sonst wären Bewertungsportale sinnlos.

Nur der letzte Schritt wäre der Gang zum Anwalt, wenn einer unsachlichen Bewertung mit normalen Bordmitteln nicht mehr beizukommen ist, etwa wenn sich ein Konflikt mit einem verärgerten Kunden zu einer Internetschlammschlacht auszuwachsen droht. Aber der Anwalt kann nur etwas erreichen, wenn der Onlineangriff Grenzen überschritten hat, die juristisch greifbar sind. In solchen Fällen kann er einen Unterlassungsanspruch gegen den Bewertenden geltend machen und einen Anspruch auf Löschung gegen den Urheber und das Portal. Sollte die Rufschädigung einen nachweisbaren geschäftlichen Nachteil verursacht haben, besteht auch ein Anspruch auf Schadenersatz.