Bestwerte für freie Werkstätten
Deutschlands Autofahrer sind überaus zufrieden mit der Arbeit der freien Kfz-Werkstätten. Im neuen DAT-Report erzielten die Mehrmarkenbetriebe in Sachen Kundenzufriedenheit wieder sehr gute Noten.
"Wie zufrieden sind Sie mit dem Betrieb, bei dem Sie in den letzten zwölf Monaten die meisten Arbeiten durchführen ließen" - so lautete eine der aus Sicht der Kfz-Werkstätten wichtigsten Fragen des DAT-Reports 2020, der jetzt in Berlin vorgestellt wurde. Auf das Ergebnis kann die Branche stolz sein: 33% der befragten Autofahrer waren mit der Arbeit ihrer freien Werkstatt "außerordentlich zufrieden", 53% kreuzten "sehr zufrieden" an und weitere 13% waren immerhin "zufrieden". Lediglich 1% der Pkw-Halter war mit der Leistung der Werkstatt "weniger/gar nicht zufrieden".
Die Fabrikatsbetriebe erzielten ebenfalls ein sehr gutes Ergebnis, allerdings reicht es nicht an die Spitzenwerte der freien Betriebe heran. "Außerordentlich zufrieden" waren hier 31% der Kunden, 45% waren "sehr zufrieden" und weitere 20% gaben an, dass sie mit dem Besuch der Markenwerkstatt "zufrieden" waren. 4% der Kunden waren hingegen nicht einverstanden mit dem Reparaturergebnis.
Sehr viele Stammkunden
Diese sehr guten Werte in Sachen Kundenzufriedenheit spiegeln sich in der Werkstatttreue wieder. Wenn ein Pkw-Halter erst einmal "seine" Werkstatt gefunden hat, bleibt er dieser in hohem Maße treu und kann als Stammkunde bezeichnet werden. Demnach lassen 81% der Befragten die anstehenden Wartungs- und Reparaturarbeiten immer in derselben Werkstatt durchführen. Einen Wechsel zwischen verschiedenen Werkstätten bestätigen nur 17%. Die Werkstatttreue liegt somit weiterhin auf einem sehr hohen Niveau.
Eine gute Nachricht für die Branche ist zudem, dass der Pflegezustand des eigenen Pkw in Deutschland generell ein wichtige Rolle spielt. So sind sich 92% der Pkw-Halter einig, dass sich ihr Fahrzeug technisch immer in einem einwandfreien Zustand befinden muss. 78% bestätigen laut DAT-Report, dass sie anstehende Reparaturen oder Wartungsarbeiten nicht aufschieben. Auch in Sachen Pflege gaben 40% an, dass sie kleinere Roststellen und Kratzer sofort beseitigen lassen. Darüber hinaus gaben 76% in der Befragung zu Protokoll, dasss eine regelmäßige Wartung und Pflege den Wiederverkaufswert des eigenen Fahrzeugs erhöht.
Interessant ist auch der zunehmende Informationsbedarf der Kunden hinsichtlich der zu erwartenden Kosten des Werkstattaufenthalts. So holen 74% der Pkw-Halter vor einer anstehenden Reparatur einen Kostenvoranschlag ein. Bei den Wartungsarbeiten liegt dieser Wert mit 44% deutlich niedriger. 11% der Befragten kontaktieren im Vorfeld einer Reparatur mehrere Betriebe, um die Angebote vergleichen zu können. Auffällig ist bei der Anaylse der unterschiedlichen Teilgruppen, dass Männer deutlich häufiger bei mehreren Werkstätten Kostenvoranschläge einholen als Frauen.
Information im Vorfeld
Im Zusammenhang mit dem Wunsch nach Preisen für anstehende Reparaturen spielt das Internet eine immer größere Rolle. 15% der Autofahrer gaben bei der Befragung an, sich im Vorfeld anstehender Reparatur- und Wartungsarbeiten über Kosten und Werkstätten zu informieren. In der Gruppe der jungen Pkw-Halter unter 30 Jahren liegt dieser Anteil sogar bei 32%. Die meisten Autofahrer(85%) nutzen für ihre Suche Google oder eine andere Suchmaschine, während 77% sich direkt auf den Homepages der Werkstätten und Autohäuser informieren. 41% der Befragten nutzen dafür Werkstattportale.
Eine ausführliche Dialogannahme, bei der die anstehenden Arbeiten persönlich mit dem Serviceberater/Mechaniker besprochen werden, präferieren im Vorfeld einer anstehenden großen Inspektion allerdings nur 57% der Autofahrer. Im Jahr 2018 lag dieser Wert noch bei 60%. 41% (2018: 38%) geben nur schnell den Schlüssel ab und reduzieren die Kommunikation auf maximal ein kurzes Gespräch inklusive Unterschrift unter den Werkstattauftrag.
Über den DAT-Report
Der DAT-Report ist eine jährliche Publikation der Deutschen Automobil Treuhand GmbH (DAT) und erscheint seit 46 Jahren. Er gilt als verlässliche, neutrale Quelle und gibt exakte, repräsentative Auskünfte über die automobilen Befindlichkeiten in Deutschland und ist ein wichtiges Instrument zur strategischen Planung in der Automobilwirtschaft. Basis für den DAT-Report ist eine repräsentative Befragung von Endverbrauchern, die von einem Marktforschungsinstitut im Auftrag der DAT vorgenommen wird.
Ab dem 28. Februar wird der neue DAT-Report der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt. Die Studie ist kostenpflichtig. Alle Informationen zu den Bestellmodalitäten finden sich unter dat.de/report
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