Seit 2006 befragt der TÜV Rheinland in unregelmäßigen Abständen Autofahrerinnen und Autofahrer zu ihren Erfahrungen mit Kfz-Werkstätten. In Sachen Zufriedenheit erreichten die Betriebe in diesem Jahr einen Spitzenwert: 95,6 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sehr zufrieden oder zufrieden mit der Werkstatt insgesamt sind. Damit wurde das sehr gute Ergebnis aus dem Vorjahr (92,8 Prozent) noch übertroffen. Am zufriedensten sind dabei die Kunden von freien Werkstätten, gefolgt von Marken- oder Vertragswerkstätten und Werkstattketten.
„Das bedeutet aus unserer Sicht aber nicht, dass die Werkstätten beim Service die Hände in den Schoß legen dürfen“, so Matthias Schubert. „Beispielsweise gibt es beim Thema Kontaktaufnahme zur Werkstatt eine erhebliche Lücke zwischen den genutzten Kanälen und den tatsächlichen Kundenwünschen.“ Für den Werkstattmonitor 2020 fragte der Prüfdienstleister 2.552 private Autofahrerinnen und Autofahrer danach, welche Erfahrungen sie mit ihren Werkstätten im Zeitraum zwischen Juni 2019 und April 2020 gemacht haben.
Werkstattketten bei digitaler Kontaktaufnahme vorn
Bislang nutzt nur knapp jeder zehnte Werkstattkunde (9,6 Prozent) digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Netzwerke oder eine App, um Kontakt mit der Werkstatt aufzunehmen. Weit überwiegend erfolgt die Kontaktaufnahme telefonisch (54,4 Prozent) oder persönlich (35,6 Prozent). Etwas anders als bei freien Werkstätten oder Vertragswerkstätten sieht es bei Werkstattketten aus: Dort nutzt bereits mehr als jeder Fünfte (21,9 Prozent) digitale Kontaktmöglichkeiten.
Umgekehrt wünschen 29,6 Prozent der Befragten, sich per E-Mail über die Kosten für eine Reparatur informieren zu können. Fast ein Viertel (24 Prozent) würde Termine gerne über die Internetseite der Werkstatt vereinbaren. Ebenfalls fast ein Viertel (24,1 Prozent) wünscht sich, per Messenger-Dienst wie beispielsweise WhatsApp über die Reparatur des eigenen Fahrzeugs informiert zu werden.
Viele Jüngere akzeptieren ÖPNV oder Fahrrad als Ersatz
Weiter zeigt der TÜV Rheinland Werkstattmonitor, dass einer Mehrheit der Kunden (56 Prozent) im Reparaturfall das Angebot von Ersatzmobilität wichtig ist. Dabei wünscht sich zwar mit 84,3 Prozent die überwiegende Mehrheit ein Ersatzauto. Für die unter 30-Jährigen sind jedoch ÖPNV-Ticket (34,1 Prozent) oder Fahrrad (19,3 Prozent) eine Alternative.
Der TÜV Rheinland Werkstattmonitor hat auch nach Datenweitergabe und Datenschutz gefragt. 52 Prozent der Befragten ist nicht bewusst, dass Fahrzeuge Daten an den Hersteller beziehungsweise an deren Werkstätten senden. Zugleich ist nur noch etwas mehr als ein Viertel der Fahrzeugbesitzer (28,3 Prozent) damit einverstanden, dass die eigenen Fahrzeugdaten an Dritte gesendet werden (Werkstattmonitor 2019: 31,2 Prozent). Mehr als die Hälfte der Befragten (54,3 Prozent) möchte genau Bescheid wissen, was mit den eigenen Daten passiert. Egal ist das 7,5 Prozent der Befragten.
„Autofahrerinnen und Autofahrer sind häufig nur unzureichend über die Datenweitergabe informiert. Zugleich haben sie dabei immer häufiger Bedenken“, sagt Matthias Schubert. „Wer digitale, datenbasierte Services einführen oder weiterentwickeln möchte, sollte diese Bedenken ausräumen, um für mehr Vertrauen zu sorgen. Eine Lösung hierfür kann die treuhänderische Datenverwaltung und -weitergabe durch unabhängige Dritte wie Prüfunternehmen sein.“
Weitere Informationen unter www.tuv.com/werkstattmonitor2020
