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Werkstattmonitor 2020

Zufriedene Kunden, wenig digitale Angebote

Zufriedenheit, Vertrauen und ein guter Service sind für Kundinnen und Kunden die wichtigsten Kriterien bei der Wahl einer Autowerkstatt. Das zeigt der Werkstattmonitor 2020 vom TÜV Rheinland. Die Zufriedenheit mit der eigenen Werkstatt liegt auf Spitzenniveau.

Seit 2006 befragt der TÜV Rheinland in unregelmäßigen Abständen Autofahrerinnen und Autofahrer zu ihren Erfahrungen mit Kfz-Werkstätten. In Sachen Zufriedenheit erreichten die Betriebe in diesem Jahr einen Spitzenwert: 95,6 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sehr zufrieden oder zufrieden mit der Werkstatt insgesamt sind. Damit wurde das sehr gute Ergebnis aus dem Vorjahr (92,8 Prozent) noch übertroffen. Am zufriedensten sind dabei die Kunden von freien Werkstätten, gefolgt von Marken- oder Vertragswerkstätten und Werkstattketten.

„Das bedeutet aus unserer Sicht aber nicht, dass die Werkstätten beim Service die Hände in den Schoß legen dürfen“, so Matthias Schubert. „Beispielsweise gibt es beim Thema Kontaktaufnahme zur Werkstatt eine erhebliche Lücke zwischen den genutzten Kanälen und den tatsächlichen Kundenwünschen.“ Für den Werkstattmonitor 2020 fragte der Prüfdienstleister 2.552 private Autofahrerinnen und Autofahrer danach, welche Erfahrungen sie mit ihren Werkstätten im Zeitraum zwischen Juni 2019 und April 2020 gemacht haben.

Werkstattketten bei digitaler Kontaktaufnahme vorn

Bislang nutzt nur knapp jeder zehnte Werkstattkunde (9,6 Prozent) digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Netzwerke oder eine App, um Kontakt mit der Werkstatt aufzunehmen. Weit überwiegend erfolgt die Kontaktaufnahme telefonisch (54,4 Prozent) oder persönlich (35,6 Prozent). Etwas anders als bei freien Werkstätten oder Vertragswerkstätten sieht es bei Werkstattketten aus: Dort nutzt bereits mehr als jeder Fünfte (21,9 Prozent) digitale Kontaktmöglichkeiten.

Umgekehrt wünschen 29,6 Prozent der Befragten, sich per E-Mail über die Kosten für eine Reparatur informieren zu können. Fast ein Viertel (24 Prozent) würde Termine gerne über die Internetseite der Werkstatt vereinbaren. Ebenfalls fast ein Viertel (24,1 Prozent) wünscht sich, per Messenger-Dienst wie beispielsweise WhatsApp über die Reparatur des eigenen Fahrzeugs informiert zu werden.

Viele Jüngere akzeptieren ÖPNV oder Fahrrad als Ersatz

Weiter zeigt der TÜV Rheinland Werkstattmonitor, dass einer Mehrheit der Kunden (56 Prozent) im Reparaturfall das Angebot von Ersatzmobilität wichtig ist. Dabei wünscht sich zwar mit 84,3 Prozent die überwiegende Mehrheit ein Ersatzauto. Für die unter 30-Jährigen sind jedoch ÖPNV-Ticket (34,1 Prozent) oder Fahrrad (19,3 Prozent) eine Alternative.

Der TÜV Rheinland Werkstattmonitor hat auch nach Datenweitergabe und Datenschutz gefragt. 52 Prozent der Befragten ist nicht bewusst, dass Fahrzeuge Daten an den Hersteller beziehungsweise an deren Werkstätten senden. Zugleich ist nur noch etwas mehr als ein Viertel der Fahrzeugbesitzer (28,3 Prozent) damit einverstanden, dass die eigenen Fahrzeugdaten an Dritte gesendet werden (Werkstattmonitor 2019: 31,2 Prozent). Mehr als die Hälfte der Befragten (54,3 Prozent) möchte genau Bescheid wissen, was mit den eigenen Daten passiert. Egal ist das 7,5 Prozent der Befragten.

„Autofahrerinnen und Autofahrer sind häufig nur unzureichend über die Datenweitergabe informiert. Zugleich haben sie dabei immer häufiger Bedenken“, sagt Matthias Schubert. „Wer digitale, datenbasierte Services einführen oder weiterentwickeln möchte, sollte diese Bedenken ausräumen, um für mehr Vertrauen zu sorgen. Eine Lösung hierfür kann die treuhänderische Datenverwaltung und -weitergabe durch unabhängige Dritte wie Prüfunternehmen sein.“

Weitere Informationen unter www.tuv.com/werkstattmonitor2020

Foto: amz - Jagels

DAT-Report 2020

Bestwerte für freie Werkstätten

Deutschlands Autofahrer sind überaus zufrieden mit der Arbeit der freien Kfz-Werkstätten. Im neuen DAT-Report erzielten die Mehrmarkenbetriebe in Sachen Kundenzufriedenheit wieder sehr gute Noten.

Foto: amz - Ingo Jagels

Dekra/Ipsos-Studie

Freie Werkstätten holen weiter auf

Knapp die Hälfte der deutschen Autobesitzer setzt bei Wartungs- und Reparaturarbeiten an ihrem Fahrzeug auf Vertragswerkstätten. Doch der Abstand zu den freien Werkstätten verringert sich, wie eine aktuelle Befragung von Dekra und Ipsos zeigt.

Foto: Dekra

Markt

Freie Werkstätten online nicht gut vertreten

Die Hälfte (52%) der deutschen Neuwagenkäufer meint, die Kundenkommunikation ihrer bevorzugten Kfz-Werkstatt sei noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen.

Foto: Guido Schiefer/TÜV Rheinland

Automa

TÜV Rheinland und ControlExpert kooperieren

Der TÜV Rheinland und ControlExpert haben eine Innovationspartnerschaft zur Erkennung und Bewertung von Fahrzeugschäden geschlossen. Ziel ist die Weiterentwicklung von mobilen Anwendungen auf Basis der Künstlichen Intelligenz.