Kfz-Werkstätten im Fokus

Eine neue Offensive ist das nicht. Autoteile und Zubehör bilden seit Jahren eine unserer größten Produktkategorien. Um unsere führende Position im Onlinegeschäft mit Kfz-Teilen zu halten, müssen wir aber an den verschiedensten Themen arbeiten: In erster Linie ist das eine bessere Käufererfahrung. Wir wollen zum Beispiel die Auffindbarkeit von Teilen erleichtern. Die Kunden sollen schneller finden, wonach sie suchen. Wir wollen auch das Inventar, also das Produktangebot, weiter ausbauen und Lücken schließen. Darüber hinaus arbeiten wir daran, die Anbindung der Verkäufer an eBay zu optimieren. Und letztlich wollen wir natürlich im Bewusstsein der Käufer sein. Das sind wir, weil wir groß sind, aber die Konkurrenz ist auch aktiv. Daher investieren wir in eine umfangreiche Marketing-Kampagne für den Autoteilebereich, die unter anderem Online-Werbespots, Paid Search-, Radio- und Influencer-Aktivitäten beinhaltet.

Bei Autoteilen bilden die Do-it-yourself- oder Do-it-for-me-Kunden unser größtes Segment. Der Großteil unserer Kunden besteht aus privaten Auto- und Motorradfahrern. Dementsprechend verkaufen wir primär Verschleißteile wie Reifen und Fahrzeugzubehör. Professionelle Kfz-Werkstätten haben bei uns einem Umsatzanteil von etwa 15 bis 20 Prozent.

Bei den Dienstleistungen und der Liefergeschwindigkeit können wir nicht mithalten, das ist richtig. Es gibt aber durchaus planbare Reparaturen. Dann sind wir ein Kanal, über den eine Werkstatt sehr gut ihren Bedarf decken und damit die Marge optimieren kann. Bei den Produkten haben wir eine sehr gute Marktabdeckung, weil diverse Autoteilehändler und Ketten über unsere Plattform verkaufen – und zwar oft zu einem sehr attraktiven Preis. Die Teile sind bei eBay schlichtweg meist preiswerter als beim Großhändler.

Wir denken durchaus darüber nach, wie wir attraktiver für Kfz-Werkstätten werden können. Wir haben ein gutes Angebot und gute Preise – das sind wohl keine Themen, an denen wir schwer arbeiten müssten. An der Liefergeschwindigkeit auch nicht wirklich. Wenn man am eBay Plus-Programm teilnimmt und bis zum Mittag bestellt, wird die Ware im Regelfall am nächsten Tag geliefert. Ich denke, das ist gut genug. Wenn es bei einer Werkstatt schnell gehen muss, sind wir ohnehin raus. Ausbaufähig ist bei uns die Käufererfahrung. Beispielsweise wollen Werkstätten beim Teilekauf den Nettopreis sehen – bei uns werden aber Bruttopreise angezeigt. Auf den ersten Blick sind die Zahlen also gar nicht mit denen des Großhandels vergleichbar. Außerdem bestellt in der Werkstatt nicht immer ein und derselbe Mitarbeiter. Es wäre also besser, wenn man ein eBay-Konto für mehrere Nutzer hätte. Diesen bieten wir zurzeit auch nicht an. Es geht uns darum, das Kauferlebnis für die Werkstatt besser zu machen.

Grundsätzlich muss man beim Thema Gewährleistung beachten, dass wir kein eigenes Inventar haben und nichts selbst verkaufen. Hinter uns stehen tausende von Händlern, die zu 99,9 Prozent professionell und seriös arbeiten. Schließlich sind unter den Anbietern viele bekannte Handelsunternehmen aus der Branche. Bei allen Geschäften gilt für den Kunden die ganz normale zweijährige Gewährleistungsfrist. Daher gibt es wirklich keinen Grund, sich Sorgen oder Gedanken zu machen. Im Vergleich zu den Anfangszeiten von eBay hat sich viel verändert. Dieses Jahr haben wir unseren 25. Geburtstag gefeiert.

Am Ende des Tages ist jeder selbst für sein Inventar verantwortlich. Wir haben aber bestimmte Mechanismen, um die Händler zu überprüfen. So sehen wir, wie schnell geliefert wird und wie lange es dauert, bis Retouren bearbeitet werden. Wir sehen auch, wie zufrieden die Kunden sind und ob es Beschwerden gibt. Das Käuferschutzprogramm von eBay gibt zusätzliche Sicherheit. Wenn es mal Probleme mit einem Händler gibt, kümmern wir uns darum und können einschreiten. Im Bedarfsfall wird auch mal jemand gesperrt.

Richtig, der Kunde kann seine gekauften Reifen direkt in einer von insgesamt 2.500 Partnerwerkstätten montieren lassen. Wenn man bei der Kaufabwicklung seine Postleitzahl eingibt, werden für die Montage Werkstätten in der Umgebung vorgeschlagen. Wir arbeiten bei diesem Angebot nicht direkt mit den Werkstätten zusammen, sondern gehen über den Partner „Werkstars“. Werkstars kümmert sich dabei auch um das Onboarding der Werkstätten – wir haben also keinen direkten Kontakt. Unter dem Strich hat diese Lösung für alle Beteiligten Vorteile. Wir haben 18 Mio. potenzielle Kunden – und Werkstars verfügt über die entsprechenden Prozesse, den Service über die angeschlossenen Werkstätten abzuwickeln.

Ja, aus unserer Sicht wäre es durchaus sinnvoll, Reparaturanleitungen, Videos oder Foren, in denen man sich gegenseitig helfen kann, anzubieten. Wir führen regelmäßig Käuferbefragungen durch, in denen genau das immer wieder genannt wird. Ob wir dieses Thema aber tatsächlich angehen, kann ich heute noch nicht sagen. Wir denken aber konkret darüber nach. Grundsätzlich ist es unser Ziel, die Kauferfahrung für den Kunden besser zu machen und an die aktuelle Zeit anzupassen. Reparaturhilfen wären definitiv eine sinnvolle Produktfunktionalität.

Unser Ziel ist es, den kompletten Markt abzubilden. Aus diesem Grund haben wir vor ein paar Jahren angefangen, das Angebot an Originalteilen auszubauen. Dafür arbeiten wir mit zahlreichen Autohäusern der verschiedensten Marken zusammen. Wenn man diesen Ansatz weiter denkt, sind wir schnell bei wiederaufbereiteten Teilen. Wir sehen seit längerer Zeit in verschiedenen Kategorien eine verstärkte Nachfrage danach. Daher haben wir gezielt passende Verkäufer für diese Produkte gesucht, mit denen wir mittlerweile zusammenarbeiten. Ganz grundsätzlich sehen wir beim Thema Autoteile, dass das Thema Nachhaltigkeit an Bedeutung gewinnt. In Summe machen gebrauchte und wiederaufbereitete Teile mittlerweile etwa zehn Prozent der Verkäufe aus.

Das ist ein großes Thema für uns. Die großen Händler der Branche sind mehr oder weniger komplett bei uns vertreten. Trotzdem sind wir natürlich immer auf der Suche nach geeigneten neuen Verkäufern. Die Corona-Krise hat das noch verstärkt. Daher hatten wir in der Lockdown-Zeit ein Soforthilfeprogramm für Verkäufer gestartet. Neue Partner konnten ihren eBay Shop sechs Monate lang kostenlos nutzen und mussten drei Monate lang keine Angebotsgebühren bezahlen. Das haben wir genutzt, um neue Händler zu gewinnen, aber auch, um dem Markt zu helfen.